Archives mensuelles : mars 2014

Le marketing doit se remettre au service de la relation client

La relation client glisse dans l'environnement virtuel

La relation client glisse dans l’environnement virtuel

La relation client a fortement évolué depuis l’invasion des technologies de communication dans l’entreprise et dans la vie quotidienne. Son environnement de prédilection devient l’espace virtuel. Aucun secteur économique n’échappe à cette tendance de fond. La banque est un exemple révélateur de cette évolution. Combien de fois vous êtes-vous rendu à votre agence bancaire en 2013? Les chiffres sont formels : les agences bancaires sont de moins en moins fréquentées. Les français réalisent la plupart de leurs opérations via Internet ou directement sur leur smartphone. Ils retirent leurs besoins en « cash » sur des automates qui profitent de ce micro-contact pour leur proposer un livret A ou un nouveau service. Jusqu’au milieu des années 80, la relation avec le client se passait en face à face, devant un guichet ou par téléphone. Les premiers logiciels de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management) sont apparus fin des années 80 pour automatiser les tâches administratives. Internet a changé la donne, notamment depuis le développement spectaculaire du commerce en ligne.

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