Amazon préfigure les pièges de l’ère du digital 

Une logistique plébiscitée par les clients

Une logistique plébiscitée par les clients

L’entreprise digitale est-elle en train de devenir une véritable jungle ? C’est la question qui vient immédiatement à l’esprit suite à la retentissante enquête publiée le 15 août dernier par le New York Times[1] au sujet d’Amazon, fleuron mondial du commerce électronique. Au cœur du débat : la dérive du temps de travail et la perte de contrôle de la gestion du temps. Résultat ? La productivité chute en raison d’un usage des nouvelles technologies ignorant du fonctionnement de la physiologie et du cerveau humain. Pourtant, Amazon est classée pour la seconde fois à la première place du classement du Reputation Institute. Elle est souvent citée en exemple pour ses innovations dans le commerce en ligne. On lui doit entre-autre le concept de l’achat en seul click ou celui de ‘marketplace’ qui a permis à des milliers de petits libraires spécialisés de survivre en bénéficiant de l’énorme trafic drainé par son site Internet. Si le public a une excellente image d’Amazon, il en va autrement de son personnel ainsi qu’il ressort de l’enquête du News York Times. Intitulée “Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace”, elle s’appuie sur une centaine d’interviews d’employés et d’ex-employés du géant mondial. Elle met en exergue l’envers de la médaille des pratiques du leader mondial, très répandues dans la Silicon Valley. Sont particulièrement dénoncées des méthodes de management agressives qui feraient vivre un véritable enfer aux employés. Ce constat ne se limite pas aux conditions de travail des employés des entrepôts, déjà dénoncées en maintes occasions, tant en France qu’aux Etats-Unis. C’est le management de l’entreprise et son impact sur les cols blancs qui est à présent sur la sellette.

De quelles pratiques s’agit-il précisément? Le New York Times rapporte que les employés comme les managers sont soumis à une règle implicite, celle de travailler le soir et le week end, ce qui détruit totalement l’équilibre entre travail et vie de famille. Facette perverse de cette règle, les personnes qui ne répondent pas assez vite à un email reçoivent un SMS leur intimant de répondre illico presto. Les personnes interviewées affirment que sont punis tous ceux qui tentent de se rebiffer contre ce mode de management. Un manager qui a été malade ou qui a eu un souci familial est systématiquement sanctionné lors de l’entretien annuel où sont discutées ses performances. Le témoignage sur le site américain Medium de Julia Cheiffetz, directrice éditoriale de la branche Publishing d’Amazon, en dit long sur le climat qui règne dans l’entreprise[1]. Pire, la délation entre collègues est fortement encouragée. Ceux qui ne s’adaptent à modèle sont systématiquement poussés vers la sortie. Les managers qui s’adaptent sont-ils au moins mieux lotis? Sont-ils embauchés parce qu’ils sont accrocs au travail? L’enquête ne permet pas de conclure.

Le'nvers de la médaille

L’envers de la médaille

On se doute que sa publication a suscité des milliers de commentaires, à commencer par celui de Jeff Bezos, fondateur d’Amazon. Sans surprise, il réfute les allégations du New York Times, affirmant « ne pas reconnaître l’Amazon qu’il connaît » ! Certains employés ont également pris fait et cause en faveur de leur employeur. C’est le cas de Nick Ciubotariu, chef du département infrastructures. Ce dernier a rejoint Amazon il y a environ dix-huit mois. Il a tenté de démonter point par point les faits rapportés par le quotidien, affirmant que chez Amazon « on bosse dur, mais on s’amuse aussi ». Seulement voilà, l’employé trop zélé s’est fait épingler par le quotidien car il avait publié, bien avant que cette polémique n’éclate, un commentaire où il se plaignait de travailler une centaine d’heures par semaine chez son précédent employeur[1]. Il se sentait alors comme un zombie et affirmait avoir perdu plus de 8 Kg. De nombreux CEO ont pris fait et cause en faveur de Jeff Bezos et de ses pratiques. Le commentaire en ligne de « Seattle Guy » sur le site Medium résume à lui seul leur argumentation : « Ce pays ne s’est pas construit avec des semaines de travail de 40 heures et des pratiques dignes de l’assistance sociale. L’Amérique a besoin de davantage d’entreprises comme Amazon qui exigent davantage de leurs salariés, et les récompense en conséquence ». Comme bien d’autres commentaires de même topo, celui-ci montre combien la croyance selon laquelle « le succès récompense le très dur labeur » est profondément ancrée dans la culture managériale américaine, particulièrement au cœur de la Silicon Valley.

Dustin Moskovitz

Dustin Moskovitz, co-fondateur de Gacebook

Parmi les nombreux commentaires publiés par le site Medium, celui de Dustin Moskovitz ne manque pas d’intérêt. Si ce nom ne vous dit peut être rien, sachez qu’il s’agit du co-fondateur avec Marc Zuckerberg du géant Facebook, réseau social planétaire qui vient de passer le cap du milliard de membres. Dustin explique dans son commentaire que les entreprises du secteur High Tech détruisent la vie privée de leurs employés sans aucun bénéfice pour l’entreprise. Lors d’une rencontre avec des étudiants sur le campus de Berkeley, la question « avez-vous des regrets » lui est posée. Il répond que « oui ». Il regrette de ne pas avoir dormi suffisamment, de ne pas avoir pris le temps de faire régulièrement de l’exercice physique et de n’avoir pas mieux choisi ce qu’il mangeait et buvait quand il était chez Facebook. A l’époque, il consommait beaucoup de sodas et de boissons énergisantes et quasiment pas d’eau. Un étudiant lui fait remarquer que Facebook ne se serait jamais développé autant sans un tel sacrifice. Dustin lui oppose la réponse suivante : « Pas du tout. J’aurais été plus focalisé et donc plus efficace. J’aurais été un meilleur leader et j’aurais été moins malade. Je n’aurais pas suscité tant de conflits inutiles avec  mes collègues. J’aurais eu plus d’énergie afin d’être plus agréable avec eux et finalement plus heureux. Le sacrifice que j’ai fait chez Facebook a été totalement inutile à mes yeux ». Pour appuyer son propos, Dustin rappelle que de nombreuses études montrent clairement la baisse de productivité après 40 heures de travail hebdomadaire, remettant ainsi en cause les croyances qui prédominent au sujet du travail de l’autre côté de l’Atlantique. Pour la petite histoire, après avoir quitté Facebook, Dustin crée la start-up Asana. Elle développe des outils d’organisation supprimant le rôle de pivot de la messagerie dans le travail d’équipe.

Jeff Bezos, fondateur d'Amazon

Jeff Bezos, fondateur d’Amazon

De telles durées de travail ne sont pas sans effet sur la santé des salariés. Elles génèrent d’importantes doses de stress et de fatigue, point de départ de très nombreuses pathologies. Leur rôle dans plusieurs maladies cardiovasculaires a fait l’objet de plusieurs recherches. La toute dernière a été publiée dans la revue médicale britannique The Lancet le 20 août dernier. A partir des données sur huit années fournies par des études portant sur 600.000 personnes originaires d’Europe, des États-Unis et d’Australie, cette méta-analyse[4] montre que l’allongement de la durée du travail augmente le risque d’affection coronaire et d’accident vasculaire cérébral (AVC) chez des personnes n’ayant aucune maladie cardio-vasculaire connue au début de l’étude. Selon les chercheurs, travailler plus de 55 heures par semaine augmenterait ainsi de 33 % le risque d’AVC et de 13 % le risque de maladie des coronaires en comparaison avec une durée de travail hebdomadaire de 35 à 40 heures. Le risque d’AVC serait de 10 % supérieur chez les personnes travaillant entre 41 et 48 heures et de 27 % de plus chez celles qui travaillant entre 49 et 54 heures par semaine. Chez Amazon, comme bien d’autres leaders de la Silicon Valley, la dérive de la durée du travail est le symptôme d’un problème que rencontrent de nombreuses entreprises. Qu’en est-il au pays de la semaine des 35 heures ? La durée effective du travail est de 39 heures par semaine. Il ne s’agit en fait que d’une moyenne. Une étude de l’Université suédoise Umea classe la France en neuvième position avec plus 8,7% de la population active travaillant plus de 50 heures par semaine. La Turquie arrive en tête de ce classement avec 43%, suivie du Mexique avec 28%, de la Corée du Sud avec 27,1%. En Allemagne, seulement 5,6% de la population active travaille plus de 50 heures par semaine.

La productivité chute

La productivité chute

De tels rythmes de travail ne sont pas non plus sans effet sur le fonctionnement global de l’entreprise. Le plus évident est un important taux de ‘turn over’ ainsi que l’on fait remarquer les nombreux employés interviewés par le New York Times. Le moins évident est la baisse significative de productivité. Elle explique en partie le fait qu’après une vingtaine d’années d’existence, Amazon continue de décevoir par ses résultats financiers, ponctués on le sait par de nombreux trimestres dans le rouge. Heureusement, l’entreprise s’est fortement diversifiée. Elle a augmenté son chiffre d’affaires et conquis la satisfaction de ses clients, ce qui aura suffi pour qu’elle reste l’une des valeurs phares de Wall Street. En remettant la durée hebdomadaire du travail sous les feux des projecteurs, l’enquête du New York Times a ouvert la boîte de Pandore et posé ouvertement la question de la productivité. Aux partisans du modèle Amazon, les milieux scientifiques rappellent les nombreuses études montrant que la productivité baisse après 40 heures de travail par semaine. Ces résultats sont logiques : la focalisation baisse, la qualité du travail baisse, l’employé accomplit moins. Le premier à avoir découvert cette vérité n’est autre qu’Henri Ford. Dès 1914, il avait constaté que la productivité sur ses chaînes de montage baissait lorsque les ouvriers travaillaient plus de 40 heures par semaine. Depuis, des études similaires ont été réalisées dans d’autres secteurs avec toujours les mêmes résultats. Le manager qui effectue plus de 40 heures de travail par semaine aura tendance à surestimer les tâches qu’il accomplit ainsi que leur qualité. Au-delà de 60 heures par semaine, la productivité baisse de manière encore plus significative. D’où l’importance de respecter un certain équilibre entre travail et repos.

L'impact sur la santé est insoupçonné

L’impact sur la santé est insoupçonné

Vous vous demandez certainement « mais d’où vient cette dérive du temps de travail alors que les contrats de travail américains stipulent une durée de 40 heures par semaine »? Elle résulte simplement de la multiplication des écrans (PC, smartphone et tablette), de l’invasion des technologies de mobilité et de l’organisation du travail autour du pivot unique de la messagerie. Toute réponse attendue à un email retarde d’autant le travail en cours. Voilà pourquoi chez Amazon il est fréquent d’envoyer un SMS pour exiger une réponse en cas de retard. Une telle pratique multiplie dangereusement le nombre d’interruptions, ce qui favorise un travail en « mode zapping » (voir à ce sujet   ). L’impact de ces interruptions intempestives sur la neurophysiologie du cerveau[5] commence à être appréhendé. La toute récente étude de Microsoft à ce sujet apporte quelques éléments chiffrés qui méritent examen. Réalisée au Canada, elle montre que suite à la multiplication des écrans et aux sursollicitations qui en découlent, 44% des canadiens ont du mal à rester concentrés sur leur travail, 45% sont déconcentrés comme en témoigne un fort vagabondage mental et enfin que 37% perdent beaucoup de temps qu’ils tentent de rattraper en travaillant tard le soir et pendant le week-end.

Méditer en groupe

Méditer en groupe

Amazon est donc loin d’être un cas unique. Il montre clairement les pièges qui finiront par impacter toutes les entreprises où les technologies digitales sont introduites sans règles basées sur une compréhension approfondie de la gestion du temps ainsi que du fonctionnement de la physiologie et du cerveau humains. Bien sûr, nul ne s’étonnera que, dans de telles conditions, Amazon ne figure pas au classement du magazine Fortune des 100 entreprises américaines où il fait bon travailler, classement où  Google figure en première place. Prenant au sérieux la santé physique et mentale de son personnel, Google a bravé le scepticisme ambiant afin de proposer plusieurs programmes de réduction du stress basés sur la méditation de la pleine conscience à ses employés. Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises de toute taille font également appel à la méditation transcendantale afin d’améliorer la santé et la productivité de leurs employés, fournissant jusqu’aux salles de méditation où les employés peuvent pratiquer sur leur temps de travail. La Fondation David Lynch, focalisée jusque-là sur les populations à risque, propose depuis peu la méditation transcendantale aux entreprises en collaboration avec le Center for Leadership Performance. De nombreuses banques, sensibles aux nombreuses études réalisées sur cette technique, l’ont adoptée.

Jo Cohen

 

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[1]                              http://www.nytimes.com/2015/08/16/technology/inside-amazon-wrestling-big-ideas-in-a-bruising-workplace.html?ref=topics&_r=0

[2]                              Cette directrice éditoriale intègre Amazon en 2011. Deux ans plus tard, elle tombe enceinte. Pendant son congé maternité, on lui diagnostique un cancer. Elle est traitée et guérie au moment où elle réintègre l’entreprise à la fin de son congé de maternité. Peu avant, elle a tout de même une désagéable surprise : son assurance maladie payée par l’employeur a été suspendue. Dès son retour, on lui fait comprendre que son poste est menacé. Elle est mise sous Performance Improvement Plan, un plan censé remettre la personne sur les rails de l’entreprise. En 2014, elle est mise à la porte.

[3]                              Le New York Times soupçonne qu’il s’agit de Microsoft.

[4]                              Les résultats de l’étude ont été pondérés en tenant compte des autres facteurs de risques des maladies cardiovasculaires (tabagisme, consommation d’alcool ou sédentarité).

[5]                              Une étude Deloitte estime à 175 par jour la moyenne des interruptions subies par un cadre par sa messagerie sur son smartphone ou son PC. Il travaille donc en moyenne  4 minutes sans être interrompu.

Une réflexion au sujet de « Amazon préfigure les pièges de l’ère du digital  »

  1. JACQUELINE

    Bonjour JO
    très intéressant cet article sur les entreprises de haute technologie
    il faut comme dans beaucoup de domaines, trouver le bon équilibre entre travail et repos, prendre en compte l’humain dans sa totalité : corps et esprit.
    il y a encore beaucoup de choses à faire car la méditation n’est pas au coeur des employeurs, malheureusement
    amicalement
    Jacqueline

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